Cross sell oznacza sprzedaż krzyżową czy sprzedażą wiązaną lub sprzedaż łączoną, czyli taka technikę sprzedaży usług czy też produktów powiązanych ze sobą podczas podstawowego zakupu dokonywanego przez klienta.
Posiłkując się definicją Europejskiego Urzędu Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych to „oferowanie pakietu produktów i/lub usług, w którym każdy z oferowanych produktów lub usług jest dostępny oddzielnie, a klient ma prawo zakupu każdego z komponentów pakietu osobno”. (ESMA, 2016, s. 5).
Czy też definicją pochodzącą z Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady UE (artykuł 4, ustęp 1, punkt 42) – „oznacza oferowanie usług inwestycyjnej wraz z inną usługą lub produktem w ramach pakietu lub jako warunek zawarcia samej umowy lub pakietu” (Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE w sprawie rynków instrumentów finansowych, 2014, s. 37).
Rodzaje cross – sellingu:
- Sprzedaż bezpośrednia – polega na oferowaniu klientowi dodatkowego produktu, gdzie decyzja o zakupie jest podejmowana bezpośrednio w miejscu sprzedaży. Sprzedawca oferuje tak zwany pakiet z produktami komplementarnymi. Podczas tego procesu bardzo ważna rolę odgrywa sprzedawca, który musi posiadać szeroką wiedzę merytoryczną czy techniczną na temat oferowanych produktów czy usług.
- Sprzedaż niebezpośrednia – polega na oferowaniu klientowi nowych produktów do zakupionego wcześniej produktu czy usługi. Istotna jest analiza zakupów klienta, jego potrzeb oraz dopasowanie oferty, aby w pełni zaspokoić jego potrzeby
Zalety cross – sellingu:
- Wydajna eksploatacja sieci dystrybucji
- Zyskanie lojalności klienta
- Zaspokojenie potrzeb klienta
- Wzrost całkowitego obrotu na danym kliencie
- Wzrost gotowości klienta do płacenia większej sumy pieniędzy za dodatkowe usługi
- Poszerzanie koszyka usług
Wytyczne ESMA dotyczące praktyk sprzedaży krzyżowej
- „przekazanie pełnych informacji na temat cen i kosztów
- wyraźne wyeksponowanie i terminowe przekazywanie informacji na temat cen i kosztów
- w stosownych przypadkach, ujawnienie pełnych informacji na temat elementów pozacenowych i ryzyka
- w stosownych przypadkach, wyraźne wyeksponowanie i terminowe przekazywanie najistotniejszych informacji na temat elementów pozacenowych i ryzyka
- wyraźne wyeksponowanie i informacja o „fakultatywności zakupu”
- odpowiednie szkolenia dla personelu
- konflikt interesów w strukturach wynagrodzeń specjalistów ds. sprzedaży
- prawo do odstąpienia od umowy po dokonaniu zakupu”
Bibliografia:
- Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2014/65/UE z dnia 15 maja 2014 r. w sprawie rynków instrumentów finansowych oraz zmieniająca dyrektywę 2002/92/WE i dyrektywę 2011/61/UE (przekształcenie) Tekst mający znaczenie dla EOG Document 32014L0065
- ESMA (2016), Wytyczne dotyczące praktyk sprzedaży krzyżowej, Europejski Urząd Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych (European Securities and Markets Authority)
- Migut G. (2005), Wspomaganie kampanii sprzedaży krzyżowej (cross-selling) na przykładzie oferty banku, StatSoft, StatSoft Polska, Warszawa
- Paradecki R. (2008), Wpływ współzależności produktów bankowych na wynik ze sprzedaży i cykl życia, Prace naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Nr 14. Rachunkowość a controlling
- Ustawa z dnia 23 marca 2017 r. o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami Dz.U. 2017 poz. 819