Customer Satisfaction Index (CSI) jest to wskaźnik satysfakcji klienta. Służy jako metoda jakościowa do zbierania, pomiaru oraz analizy danych podejmowanych przez firmę działań marketingowych. Badania skupiają się w głównej mierze na bardzo ograniczonym i stałym gronie klientów, u których przeprowadza się analizę relacji klient – firma. Można posłużyć się w badaniu ankietą, w której prezentowane są cechy usługi lub produktu w skali.
Metoda pozwala na zbudowanie macierzy czynników satysfakcji takich jak: ważność kryteriów i zadowolenie badanych. Wskaźnik jest przydatnym narzędziem wykorzystywanym na potrzeby monitorowania jakości i motywowania pracowników przez skonstruowany na podstawie wyników system premiowy.
Cechy poprawnego badania CSI
- Uwzględnia najważniejsze czynniki ustalane na podstawie wskazań klientów w badaniach.
- Umożliwia porównanie wyników w czasie,
- Pozwala na porównanie wyników w odniesieniu do jednostek przedsiębiorstwa
- Pozwala na analizę danych z podziałem na kategorie
- Dopasowanie do firmowych norm w zakresie komunikacji z klientami
- Uniwersalność formularza lub ankiety
Miejsca zastosowania CSI w praktyce
- Przedsiębiorstwa usługowe.
- Przedsiębiorstwa na rynkach instytucjonalnych.
- Firmy, stawiające na polepszenie relacji z klientami.
- Firmy wykorzystujące wyniki badań zadowolenia klientów do tworzenia i weryfikacji planów marketingowych.
Warunki stosowania Customer Satisfaction Index (CSI)
- Przygotowanie planu dotyczącego m.in. sposobu pozyskiwania informacji
- Znajomość metod badań marketingowych
- Komunikacja w firmie
Etapy prowadzenia badań
- Przygotowanie
- postawienie celów oraz metody badania
- zdefiniowanie podmiotu, tematyki, częstotliwości
- dobór próby badań wstępnych
- Badania wstępne
- wybór metody
- przeprowadzenie badań wstępnych
- analiza wyników.
- Projektowanie
- dobór najbardziej istotnych cech produktów lub usług
- wybór skali
- opracowanie pierwotnej wersji narzędzia badawczego
- próba narzędzia badawczego
- zbudowanie kwestionariusza
- Badania ciągłe
- prowadzenie badań z ustaloną częstotliwością
- analiza wyników
- przepływ wyników między działami w firmie
- kontrola i adaptacja strategii marketingowej
Bibliografia
- Giemza M. (2015), Amerykański wskaźnik satysfakcji narodowej ACSI, Wybrane aspekty zarządzania jakością, Polskie Towarzystwo Towaroznawcze, Kraków
- Hall H. (2013), Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów, Modern Management Review, MMR, vol. XVIII, 20 nr 1
- Kozielski R. (red.) (2017), Wskaźniki marketingowe, Wydawnictwo Nieoczywiste, Warszawa
- Woźniak J., Zimon D. (2016), Zastosowanie metody CSI do badania satysfakcji konsumentów na przykładzie wybranej sieci handlowej, Modern Management Review, vol. XXI, 23 (3/2016)